「自动化率」是假指标？开发者主张用单次成功解决成本衡量 AI 客服 ROI

一位开发者质疑用「自动化率」衡量 AI 客服 agent 的 ROI，指出客户 6 小时后为同一问题再次开单时，仪表盘仍会显示成功自动化。他主张改用单次成功解决成本（总支持成本 / 成功解决数），AI 对话单独计入人工升级成本，并设定重复联系的时间窗口。他还称 copilot 模式与全自主模式的 ROI 算法完全不同。